La revolución ansiolítica

Lo que sí me interesa es constatar lo mucho que se parecen Uber, Tinder, Google Maps, Trivago… en fin, todas las aplicaciones que están redefiniendo la manera que la gente teníamos de ligar, circular por la ciudad o reservar una habitación de hotel, por ceñirme a esos pocos ejemplos. Al margen de su contenido o de su sector de actividad, todas ellas coinciden en aportar un mismo beneficio a los usuarios: eliminar o minimizar el factor clave de ansiedad.

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Leo hoy, veinte de diciembre de 2017, la noticia de que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha fallado que Uber es una empresa de transporte y, como tal, debe someterse a los mismos rigores que el resto del ramo. La verdad es que no pensaba comenzar este ensayete con una noticia de “rabiosa” actualidad, pero no es menos cierto que la mayoría de las veces que me siento a escribir dejo que las letras se vayan disponiendo lo más fluidamente posible y trato de no interponerme demasiado en su trayectoria. Ya se sabe, las carga el diablo.

El caso es que el diablo, perdón, Uber, ha sido arrojado del Cielo, o más propiamente, del limbo, que es donde muchas de las empresas nativas digitales se mueven con soltura. Con todas las prebendas de los integrados, pero sin tener que comulgar con mandamientos, sacramentos, sharias ni torá (marque la casilla que aplique en cada ciudad),  y con los privilegios también de los apocalípticos, pero sin llegar nunca a hervir en las calderas del Infierno. La pregunta que queda es ¿quién es quien está en el limbo ? Que Uber tenga que plegarse a las leyes del transporte de pasajeros no sólo es una buena noticia para la comunidad sino una mala noticia para los taxistas, por extraño que les cueste creerlo.

Qué bien cuenta esto David Gutmann cuando dice que hay que sentar a todas las organizaciones en el diván del psiquiatra. Las empresas, los colectivos, los países, tienen complejos y traumas tan sensibles como los de cualquier persona, y desentrañarlos es algo esencial si se aspira a su comprensión y entendimiento, no digamos ya a establecer comunicación. Trauma significa etimológicamente “herida”, así que el dolor o la rabia que vemos en la superficie trasluce esa herida profunda que los titulares no siempre nos dejan ver (o se empeñan en ocultar). ¿Cuál es, creo, el trauma de los taxistas? Además de lo evidente -y cito a Mafalda- el empezose del acabose de su negocio, la transformación digital supone sobre todo un ejercicio de interacción y transparencia que socava la manera de entender la vida del taxista. Para entendernos, el modelo de negocio del taxi no es el de un servicio público más, sino el de una inversión muy particular en todos los sentidos del término, ya que no sólo es personal sino que además nadie sabe su valor real, puesto que es especulativo desde el mismo momento de la adquisición de la licencia, cuyo precio es ficticio, sujeto a la demanda pero dentro de un sistema cerrado. Lo único que varía es el volumen de aspirantes a adquirir la licencia, que es lo que hace que un precio nominal irrisorio se multiplique de manera desorbitada. Así pues, la primera herida del taxista es ser plenamente consciente de que no compra una licencia, sino una deuda y una expectativa de saldarla cuyo plazo sólo depende de él mismo, ya que el mayor porcentaje de sus compradores/usuarios no acude específicamente a su “establecimiento”, en el que, además, no puede jugar con los precios. A partir de ahí, el conflicto está servido; si el taxista quiere recortar su deuda lo más rápidamente posible sólo lo puede hacer haciendo más rentable la única variable que puede manejar, el tiempo que pasa con su cliente.

Sin duda, el taxista puede elegir estrategias diferentes para su negocio, pero la que antes y más fácilmente se establece es la de “cuanto más saque a cada carrera más rápido recupero el dinero que he entregado”. En este argumento, los usuarios cumplimos el papel de antagonistas del taxista, ya que nuestros intereses son contrapuestos; nosotros queremos que la carrera sea la más rápida, corta, económica posible. La relación que se ha establecido desde el principio es frontal, y en gran parte ése es el motivo de que las quejas de los taxistas encuentren tan poco eco en el público al que, en teoría, sirven.

La gran novedad de Uber no son los coches negros y espaciosos, la amabilidad de los chóferes o la botellita de agua, tampoco que se pueda pagar sin llevar dinero encima. Todo eso son ventajas que el sector del taxi puede incorporar con relativa facilidad y poco coste. Lo realmente revolucionario es que por primera vez en el negocio del taxi el usuario se puede liberar de lo que más ansiedad le provoca cuando se sube a uno: por dónde nos van a llevar y cuánto nos van a cobrar. Por primera vez, los pasajeros de un transporte nos podemos despreocupar absolutamente si el chófer nos da una vuelta demasiado larga o toma una ruta que no es la que nos parece lógica o la que habitualmente usaríamos. Ya no es nuestro problema. Es la Transparencia, idiota, la madre de todas las transformaciones digitales.

El desenlace de esta historia es más o menos predecible, así que no voy a perder demasiado tiempo en aventurarlo. Lo que sí me interesa es constatar lo mucho que se parecen Uber, Tinder, Google Maps, Trivago… en fin, todas las aplicaciones que están redefiniendo la manera que la gente teníamos de ligar, circular por la ciudad o reservar una habitación de hotel, por ceñirme a esos pocos ejemplos. Al margen de su contenido o de su sector de actividad, todas ellas coinciden en aportar un mismo beneficio a los usuarios: eliminar o minimizar el factor clave de ansiedad. Ese nervio incómodo que nos atenazaba cuando teníamos que pasar el trago de decirle a alguien que nos gustaba y, después de mil dudas y cruzar el rubicón, encontrarnos con una negativa que no sólo nos dejaba frustrados sino desmotivados para intentarlo de nuevo durante un tiempo. O la tensión de reservar una habitación temiendo que, como muestra bien el anuncio, alguien la estuviera reservando por un precio mucho menor, con la subsiguiente y humillante sensación de ser tomados por idiotas. Por no hablar de la gran ansiedad del conductor de ciudad, la de ignorar en qué momento quedará atrapado en un atasco sin saber durante cuánto tiempo. Casi podemos afirmar que las grandes aplicaciones triunfadoras son aquellas que interpretan mejor el factor de ansiedad del público y lo resuelven de un modo sencillo y distanciado del problema. Valga como recomendación del significado real del término “human centered” para tantas empresas y emprendedores que parecen haber oído campanas pero no tener muy claro dónde.

No importa que Uber sea limitada por los tribunales. Su modelo de negocio será a partir de ahora más o menos rentable, pero lo que no será es irreversible. Los usuarios hemos probado la sensación de no sentir ansiedad y no vamos a aceptar graciosamente que nos devuelvan ya más a la pequeña tiranía de la opacidad. La gran oportunidad de los taxistas es aprovechar este impasse administrativo que protege su exclusividad para reordenar sus planteamientos y aceptar que al defender una parte de su inversión, la más escurridiza, se arriesgan a perderla por completo (y no quiero entrar aquí en otras consecuencias de la transformación digital aplicadas al sector de la automoción que todavía van a revolucionar más el panorama).

Con todo y con eso, mi interés al poner por escrito esta reflexión estaba centrado principalmente en preguntarme hacia dónde nos conduce un contexto tecnológico que elimina la ansiedad y la frustración de los aspectos más cotidianos de nuestra vida. ¿Acaso no ha habido otros similares en el pasado? Sin duda. Cada nuevo avance tecnológico nos ha ayudado siempre a superar una incertidumbre, ya fuera la salud de nuestros animales de carga, la resistencia de nuestras cosechas a las plagas o el resultado de una operación quirúrgica, entre miles de avances más. Sin embargo, a partir de la revolución digital, la novedad es que estos nuevos avances ansiolíticos ya no son fruto de  la investigación y creación de algo nuevo, sino de la manera de gestionar la información de lo que ya existe. Por tanto, son mucho más sencillos de crear y reproducir. Por seguir con el ejemplo central, para que los coches de motor sustituyeran a los coches de caballo fueron necesarios años de esfuerzo científico, industrial, empresarial, laboral, social. Para cambiar el modelo de relación con el taxi sólo ha hecho falta una idea y un pequeño grupo dispuesto a llevarla a cabo, un mínimo esfuerzo en compensación con lo obtenido. Tal facilidad me hace suponer que la proliferación de soluciones similares va a ser, una vez más, exponencial, hasta cubrir muy rápidamente todos los ámbitos de nuestra vida. Qué maravilla, tendríamos que decir. Con la cantidad de tiempo y espacio en la cabeza que nos devora la ansiedad y que ahora podremos dedicar a otros asuntos más útiles. Puede, pero puede también que a partir de ese punto, tal vez, lleguemos a encontrarnos igual de velozmente con una generación acostumbrada poco o nada a lidiar con la frustración. Impacientes ante todo lo que no sea “en tiempo real” e incapaces de asumir la ansiedad como un motor de actuación, de creatividad ante la adversidad.

¿Para qué nos sirve la ansiedad, el estrés? Según dicen, para enfrentarnos al peligro con los sentidos alerta, algo muy útil para nuestra especie desprovista de toda defensa natural. ¿A quién servirá que se elimine ese estado de alerta? Desde luego, a nosotros no nos vendrá nada mal un descenso de los niveles de cortisol, especialmente a los que vivimos en las ciudades, pero reconozco que según iba escribiendo me venía a la mente cada vez con más fuerza el escenario que se descubría al traspasar el umbral de “un mundo feliz“.

Por cierto, feliz año nuevo.